Заявки в CRM заводятся сами: сайт, чат и Авито в одном потоке

Заявка, которой нет в CRM, для отдела продаж не существует. А попадала она туда руками: пришло письмо с сайта, кто-то открыл, скопировал имя и телефон, завёл карточку, назначил ответственного, дописал вопрос клиента.

Я поставил перед ИИ задачу: пусть заявка заводится сама.

Сначала выяснилось, что доходят не все

Прежде чем автоматизировать, он проверил сам путь. Отправил три тестовые заявки подряд, в базу легли две. Третья исчезла без ошибки и без записи в журнале, при этом человек на экране увидел «спасибо».

Причина оказалась в коде сайта: сохранение заявки уходило в фоновый поток уже после ответа клиенту, и этот поток был привязан к соединению, которое к тому моменту закрывалось. Иногда он не успевал.

Переделали на обратный порядок: сначала запись в базу, потом благодарность на экране. Письма ушли в фон, потому что потеря письма не так страшна, как потеря заявки. Проверка после правки: пять отправок из пяти дошли.

То есть до всякой автоматизации мы вернули себе часть заявок, за которые уже заплатили рекламой.

Три источника, из которых приходят обращения

Форма на сайте. Классическая заявка с именем и телефоном. Связали её с CRM напрямую: приходит обращение и превращается в карточку с контактом, комментарием и задачей ответственному.

Чат на сайте. Обращения из виджета шли своим путём и в CRM не попадали.

Авито, два аккаунта. Тут отдельная история: у застройщика два кабинета, один под новостройки, второй под вторичку и коммерцию. У каждого свои ключи доступа, объявления разные, менеджеры тоже.

Технически подключение выглядело так: я выдал доступы по API и дал ссылку на документацию площадки. Дальше ИИ разбирался сам. Моя работа была в том, чтобы точно описать, что должно происходить с каждым обращением.

Маршрутизация: кому какая заявка

Это оказалось интереснее самой передачи данных. Заявка не сваливается в общую кучу, а сразу назначается на конкретного человека:

• коммерческая недвижимость уходит сотруднику, который ведёт это направление
• вторичка попадает к агенту, который завёл этот объект в базу
• новостройки распределяются между менеджерами отдела продаж по кругу, причём тех, кто в отпуске, очередь пропускает автоматически

Отдельное правило для вернувшегося клиента. Если человек уже есть в базе, второй карточки не создаётся: обращение добавляется в существующую, а источник переписывается на тот, откуда он пришёл сейчас. Иначе в отчётах реклама выглядит хуже, чем работает: человек нашёл объект на Авито, но в карточке навсегда остался старый источник.

Новым контактам проставляется метка типа: новостройка, вторичка или нежилая недвижимость. Вернувшимся метку не трогаем, чтобы не переписать историю клиента.

Телефон, которого нет в полях

На Авито у обращения нет отдельного поля с телефоном. Клиент пишет его прямо в переписке текстом, вперемешку с вопросами: «а какая планировка у 3-комнатной, мой номер такой-то».

Поэтому программа читает сообщения чата, вылавливает оттуда номер и уже с ним идёт в CRM. Заодно кладёт в карточку сам вопрос и ссылку на объявление, чтобы менеджер перезванивал подготовленным, а не с «здравствуйте, вы что-то спрашивали».

Попутно всплыла деталь, которая к автоматизации отношения не имеет, но денег стоит: часть вопросов на Авито была про планировки, которые в объявлении есть. Просто лежат последним фото из пятнадцати, и до них не долистывают. Это чинится не кодом, а порядком картинок в фиде.

Что в итоге

Ручной работы больше нет. Обращение из любого источника заводится само, с ответственным, вопросом клиента и ссылкой на объект.

А самой сложной частью оказалась не настройка, а формулировка задачи. Объяснить, откуда приходят заявки, кому какая достаётся, что делать с вернувшимся клиентом и как быть, когда объект не удалось сопоставить с объявлением. Всё остальное ИИ сделал сам: разобрал документацию площадки, написал обработчик, подписал вебхуки и проверил на живых обращениях.