Клиент не взял трубку: писать ему или нет, и как проверить это цифрами

Спросите пятерых знакомых, стоит ли писать клиенту, который оставил заявку и не взял трубку. Получите пять ответов.

Одни скажут, что сообщение после звонка навязчиво и отпугивает. Другие, что человек просто был занят и написать обязательно нужно. Все пятеро будут уверены в своей правоте, и ни у кого не будет цифр.

Почему цифр обычно нет

Потому что их дорого получать.

Честный ответ требует замера: половине людей пишем, половине нет, потом сравниваем, сколько из них дошло до разговора. Для этого нужно вести учёт каждой заявки, не путаться, кому писали, а кому нет, и через месяц всё свести.

Работа нудная и никому не интересная. Поэтому решение обычно принимается иначе: кто-то говорит «давайте писать», остальные соглашаются, и дальше все годами живут с этой привычкой.

Как устроен замер

Берём только те заявки, где не дозвонились с первой попытки. Дальше делим на две группы:

• Группа A получает сообщение в тот же день
• Группа B не получает ничего

Важная деталь: делить нужно механически, например по чётности номера заявки. Если оставить выбор человеку, менеджер начнёт писать тем, кто «кажется заинтересованным», и замер развалится. Обзвон при этом идёт одинаково в обеих группах, меняем только наличие сообщения.

По каждой заявке фиксируем исход: состоялся разговор, не дозвонились совсем или человек отказался говорить. Без этого пункта замер бессмысленный, и именно на нём обычно всё и разваливается.

Итог подводим, когда наберётся хотя бы тридцать заявок в каждой группе или пройдёт четыре недели. На выборке в пять-десять обращений разница будет в пределах случайности.

Почему это стало возможно

Заявки и так проходят через систему, а учёт по ним ведёт ИИ: кому написали, когда, чем закончилось. Поэтому замер получается почти бесплатным: никаких таблиц вручную, через месяц достаточно спросить, какая разница между группами.

Раньше именно нудная часть и убивала все подобные проверки. Не потому что никто не понимал их пользы, а потому что на них не хватало терпения.

Что такой подход уже дал

Похожая история была с рекламой.

Две кампании работали месяцами и выглядели прилично: клики шли, показатели в кабинете не пугали. Проверка по сырым данным показала, что они съедали 58 процентов бюджета и не дали ни одной заявки: весь трафик был из мобильных приложений.

После отключения за следующий месяц расход упал на 42 процента, заявок стало втрое больше, а цена одной заявки снизилась с 16 926 рублей до 3 300.

Ни одна из этих цифр не получена на ощущениях. Просто спор заменили замером.

Сколько стоит вопрос

В случае с сообщениями цена ошибки смешная: около двадцати рублей за штуку.

Но дело не в этих деньгах. Решение «пишем всем» или «не пишем никому» действует потом годами и касается всех заявок, а не трёх. При цене заявки в три тысячи рублей даже слабый эффект окупает рассылку многократно, а его отсутствие означает, что деньги уходят впустую каждый месяц.

Что из этого следует

ИИ не отвечает на вопрос, писать клиенту или нет. Он убирает причину, по которой этот вопрос обычно остаётся без ответа: раньше проверка стоила дороже самого спора, и проще было согласиться с тем, кто громче.

Результат по сообщениям расскажу, когда наберётся выборка. Если окажется, что писать бесполезно, скажу и об этом: неудачный замер это тоже ответ, за который не стыдно.